Customer Service: Inilah 6 Ketakutan Pelanggan & Cara Mengatasi

934de839-db0b-4735-9a53-f014ab56de2f

Situs ecommerce saat ini sudah semakin menjamur. Tak jarang di antara mereka merupakan situs jualan palsu yang sering melakukan penipuan pada pembelinya demi mendapatkan keuntungan. Wajar jika sekarang calon pembeli menjadi jauh lebih kritis dan seringkali khawatir dengan kredibilitas brand online.

Untuk menghadapai ketakutan yang sering terjadi pada pelanggan, berikut ada 6 poin ketakutan yang paling sering dialami pelanggan saat berbelanja online, dan akan diberikan pula strategi customer service untuk meyakinkan mereka menyelesaikan proses belanja online mulai dari memilih barang dengan nyaman, memasukkannya ke dalam keranjang belanja online, hingga melakukan pembayaran.

1. Online shop abal-abal

Jangan biarkan situs toko onlinemu keliru dianggap sebagai situs penipuan dan situs fiktif. Yakinkan pada pelangganmu bahwa terdapat sebuah bisnis sehat di balik homepage dengan beberapa tips berikut:

– Berinvestasi di desain. Sebuah desain yang bagus sangat baik digunakan sebagai investasi. Tidak hanya membuat navigasi website dan penemuan produk (serta pembeliannya) menjadi lebih mudah, desain yang apik menunjukkan bahwa kamu peduli dengan bisnismu. Jika kamu tidak peduli dengan tokomu sendiri, apalagi pelangganmu?

Azalea-1024x660

Desain Azalea yang simpel dan modern membuatnya sedap dipandang dan mudah dinavigasikan..

– Cantumkan alamat fisik. Kamu harus memilik sebuah alamat untuk menerima surat profesional, meskipun itu hanya kotak surat kantor, cantumkan ke dalam halaman “Kontak” atau “Tentang kami”. Jika kamu memiliki toko offline atau kantor pusatnya, kamu bisa menambahkan Google Maps locator untuk meningkatkan kredibilitas.

– Tunjukkan gambar/foto yang asli. Membeli gambar/foto di Stock photos memang murang dan mudah, namun mereka tidak menambah nilai originalitas brandmu. Halaman “Tim kami” atau “Tentang kami” disertai foto dirimu atau anggota tim akan menjadi jalan mudah untuk terhubung dengan pelanggan dan menunjukkan kepribadian perusahaan yang unik.

what-goes-around-1024x637

Pemilik dari What Goes Around Comes Around menggunakan foto autentik untuk melengkapi story tentang brandnya.

– Tunjukkan testimoni dari pelanggan/klien. Tidak ada yang lebih berharga dari rekomendasi yang dilakukan dari mulut ke mulut. Jika ada seorang pelanggan yang membeli produkmu dan memberitahukan bahwa mereka puas dengan barang/pelayananmu taruh testimonialnya di halaman depan bagian tengah! Tak perlu diedit, justru dengan begitu kata-kata yang terlontar terdengar lebih natural. Merespon feedback yang negatif di depan publik menunjukkan bahwa kamu berani membuktikan bahwa brandmu memang benar-benar ada.

– Tunjukkan publikasi di media. Hampir mirip dengan testimoni pelanggan, namun ini adalah segala bentuk publikasi brandmu yang sudah pernah dimuat di media massa baik online maupun cetak. Hal ini bermanfaat untuk menambah kredibilitasmu sebagai sebuah brand asli

2. Informasi dari kartu kredit saya akan dimanfaatkan/dicuri

Ecommerce ternyata tetap memiliki sisi baik dan buruk sama seperti industri lainnya. Pencurian kartu kredit dan identitas benar-benar menjadi ancaman bagi pelanggan yang beranggapan bahwa informasi harus kamu lindungi dan menjadi tanggung jawabmu sebagai online merchant. Beriktu ini ada beberapa cara untuk memastikan bahwa pelangganmu memercayai bisnismu:

– Cantumkan logo trustmarks. Pelanggan mungkin saja tidak menyadari logomu saat pertama kali mengunjungi situsmu, namun mereka mungkin familiar dengan McAfee ataupun logo PayPal yang tercantum dalam website. Pilih untuk berbisnis dengan partner yang sudah terpercaya dan biarkan reputasi mereka menular ke bisnismu.

– Membeli SSL certificate. SSL adalah protokol kriptografi yang mengamankan data yang terkirim melalui halaman website menggunakan kunci kriptografi. Mereka digunakan untuk melindungi transaksi kartu kredit dan data-data sensitif seperti detail login, atau informasi pribadi. Setelah kamu membeli dan menginstall sertifikat SSLmu, pelangganmu akan memahami kepedulianmu akan keamanan mereka melalui https hijau-dan bukannya http yang tidak dilindungi sebelum alamat websitemu.

– Memberikan pelanggan pilihan pembayaran. Ada beberapa orang yang tipenya tidak suka berbelanja dengan kartu kredit. Dengan memberikan opsi pembayaran menggunakan Paypal, minimal untuk pengirimannya, kamu menunjukkan pada pelanggan bahwa bisnismu fleksibel dan mau beradaptasi dengan kebutuhan mereka.

3. Ukuran dan warna yang tidak sesuai harapan

Salah satu kelemahan dari toko online adalah calon pelanggan tidak bisa menyentuh dan melihat produk secara langsung. Namun, kamu bisa melakukan berbagai hal untuk pelangganmu dengan informasi yang akurat dari tampilan produkmu, bagaimana cara memakai/menggunakannya: jelaskan secara detail, berikan deskripsi produk yang berorientasi pada benefitnya untuk menjawab setiap pertanyaan yang mungkin dipikirkan pelanggan. Pertimbangkan juga untuk mencantumkan size chart atau panduan memilih ukuran di setiap halaman produk.

4. Mungkin barangnya akan datang terlambat—atau bahkan tidak akan datang

sweet_isabelle-1024x346

Bekerjasamalah dengan suplier pengiriman barang yang terpercaya dan memiliki reputasi baik untuk pengiriman barang yang tepat waktu dan buat daftarnya. Berikan pilihan pada pelanggan untuk melacak proses pengirimannya, di mana hal ini akan sangat bermanfaat bagi pelanggan yang agak sensitif masalah waktu pengiriman. Jika kamu gagal mengirimkan produkmu tepat waktu atau bahkan hilang, gunakan masalah ini sebagai peluang untuk menunjukkan customer service yang istimewa dengan menawarkan ganti-rugi atau kirim ulang, strategi menambahkan bonus hadiah atau potongan harga pada pembelian berikutnya juga bisa dicoba. Pastikan proses pengiriman barang jelas dan mudah dilacak.

5. Tidak ada solusi jika barang yang dibeli ternyata tidak cocok/disukai

Membuat kebijakan masalah pengembalian/penggantian barang adalah solusi terbaik untuk masalah ini. Jika kamu bisa menawarkan untuk menjamin biaya pengiriman barang dan pengembaliannya, itu akan jauh lebih baik. Namun pastikan bahwa bisnismu sudah mampu menanggung biaya tambahan tersebut.  Kebijakan apapun yang ditetapkan, pastikan mudah dimengerti dan tidak membingungkan. Buatlah masalah kebijakan ini mudah ditemukan dalam websitemu.

6. Tidak ada informasi dan/atau petunjuk yang jelas

Customer service adalah komponen penting dalam bisnis ecommerce. Karena kamu tidak bisa melakukan interaksi face-to-face dengan calon pelanggan, kamu harus benar-benar mampu meminimalisir dan menyelesaikan masalah dari kejauhan. Berdasarkan budget dan sumber daya yang tersedia, kamu memiliki beberapa pilihan untuk memberikan customer service yang terbaik bagi pelanggan.

mamy_factory-1024x542

Mulai dengan FAQ sederhana yang berisi tentang pertanyaan yang sering dan mungkin akan diajukan oleh pelanggan tentang produkmu, kebijakan masalah pengembalian barang, di mana dan/atau bagaimana produk brandmu dibuat, dsb. Jika kamu memiliki sumber daya yang cukup, sediakan fasilitas nomor telepon khusus pelayanan pelanggan. Online chat bisa jadi cara lain untuk membuat pelangganmu tahu kamu akan selalu ada untuk mereka. Pastikan kamu berkomitmen dengan semua keputusan ini dan tetap memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan.

Nah itu dia tadi beberapa tips customer service untuk menghadapi segala jenis ketakutan yang biasanya dialami pelanggan dari online shop/toko online. Siap untuk memulai toko ecommerce-mu sendiri? Segera kunjungi Jejualan sekarang juga!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *